承諾不兌現(xiàn)維修不及時(shí) 小排量車(chē)售后成瓶頸

　　從燃油稅政策到購(gòu)置稅優(yōu)惠政策，在一系列國(guó)家政策的刺激下，今年前5個(gè)月，汽車(chē)銷(xiāo)量屢創(chuàng)新高。其中，1.6升排量以下車(chē)型成為國(guó)內(nèi)車(chē)市細(xì)分市場(chǎng)當(dāng)仁不讓的領(lǐng)軍者。

　　在我們?yōu)槭袌?chǎng)繁榮歡欣鼓舞的同時(shí)，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院公布的“2009年一季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告”給我們提了個(gè)醒。報(bào)告顯示，一季度共收到用戶(hù)投訴1856例，有效投訴1742例，同比增加了17.8%。其中微型車(chē)、小型車(chē)、緊湊型車(chē)是一季度車(chē)型投訴的重點(diǎn)，三者之和占整體投訴量的70%以上，緊湊型車(chē)投訴率最高，占到了近5成，問(wèn)題主要是漏油、異響、輪胎鼓包等，同時(shí)，小排量車(chē)售后服務(wù)也亟待提高。

　　價(jià)格低質(zhì)量也低

　　售后維護(hù)無(wú)保證

　　來(lái)自中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年1至4月，我國(guó)乘用車(chē)銷(xiāo)售282.67萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)15.09%。其中，1.6升及以下排量乘用車(chē)銷(xiāo)量達(dá)到200.47萬(wàn)輛，市場(chǎng)占有率高達(dá)71%。

　　小排量車(chē)產(chǎn)能迅速提升，但是產(chǎn)品質(zhì)量保證體系、售后服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)配套建設(shè)卻沒(méi)有同步跟進(jìn)，直接造成了小排量車(chē)消費(fèi)者的抱怨。

　　“我買(mǎi)的這輛兩廂小轎車(chē)，真是讓我吃盡了苦頭。行駛至4000公里時(shí)，駕駛員座開(kāi)始積水，此后一直是‘外面下大雨，里面下小雨’。前前后后進(jìn)了5次4S店修理，換了密封條、車(chē)內(nèi)海綿，一直沒(méi)有解決這個(gè)問(wèn)題。不得已，我打了多次電話(huà)與沈陽(yáng)總廠(chǎng)的售后服務(wù)熱線(xiàn)，可得到的結(jié)果卻是互相推諉踢皮球。直到現(xiàn)在，一到下雨天，這輛車(chē)就成了擺設(shè)，還得幫它找個(gè)地下停車(chē)庫(kù)，弄得我十分狼狽。”車(chē)主屠先生接受采訪(fǎng)時(shí)大吐苦水。同樣，筆者采訪(fǎng)時(shí)也發(fā)現(xiàn)，不少車(chē)主頻頻抱怨服務(wù)跟不上、維修質(zhì)量不過(guò)關(guān)。今年一季度的汽車(chē)服務(wù)報(bào)告就指出，小型車(chē)車(chē)主對(duì)4S店的投訴呈上升趨勢(shì)，這主要集中在服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、更換配件等待時(shí)間長(zhǎng)、同一問(wèn)題多次維修不能解決、服務(wù)態(tài)度差等方面，其中同一問(wèn)題多次維修，不能徹底解決是引發(fā)投訴的主要原因。

　　市場(chǎng)專(zhuān)家分析指出，小排量車(chē)由于價(jià)格相對(duì)較低，售后服務(wù)質(zhì)量的提升并未成為廠(chǎng)商的著力點(diǎn)。首先，廠(chǎng)商對(duì)售后服務(wù)沒(méi)有足夠的重視，對(duì)技術(shù)理解、對(duì)維修人員培訓(xùn)方面有很大的不足。其次，經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)質(zhì)量水平本身就不高，維修人員無(wú)法準(zhǔn)確判斷問(wèn)題，車(chē)輛只能是壞了修，修了壞，惡性循環(huán)。一次次的維修讓消費(fèi)者的售后費(fèi)用水漲船高，這直接將消費(fèi)者逼入“4S店服務(wù)不到位、價(jià)格貴，而路邊店價(jià)格便宜卻質(zhì)量難以保證”的兩難境地。

　　銷(xiāo)售大增服務(wù)脫節(jié)

　　二三級(jí)市場(chǎng)缺陷放大

　　隨著小排量車(chē)稅收優(yōu)惠和國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需政策的推行，微型車(chē)及交叉型乘用車(chē)在二三線(xiàn)市場(chǎng)銷(xiāo)量大增，大多數(shù)廠(chǎng)家也都開(kāi)始忙于招募經(jīng)銷(xiāo)商，增加專(zhuān)營(yíng)店。但由于籌建過(guò)于倉(cāng)促，很多經(jīng)銷(xiāo)店的售后服務(wù)體系并不完備。短期內(nèi)的銷(xiāo)量大增使售后服務(wù)在二三線(xiàn)市場(chǎng)的弊病和缺陷得到放大。

　　除了售后服務(wù)的不到位，購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)隨即出現(xiàn)問(wèn)題更是讓消費(fèi)者在心理上難以接受。

　　筆者了解到，目前銷(xiāo)量仍是國(guó)內(nèi)大多數(shù)廠(chǎng)商的首要追求目標(biāo)，縱觀(guān)前5月，廠(chǎng)商的銷(xiāo)量捷報(bào)頻傳。在加足馬力提高產(chǎn)量的同時(shí)，廠(chǎng)商對(duì)于新車(chē)的質(zhì)量沒(méi)有嚴(yán)把關(guān)。

　　報(bào)告指出，車(chē)輛保修期(時(shí)間、里程兩項(xiàng)指標(biāo)以先到為準(zhǔn))按6萬(wàn)公里計(jì)的話(huà)，一季度汽車(chē)產(chǎn)品80%的投訴出現(xiàn)在保修里程內(nèi)，1萬(wàn)公里內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品占到總投訴量的1/3，其中，行駛5000公里內(nèi)就出現(xiàn)問(wèn)題的比例高達(dá)19%，說(shuō)明新車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題的里程有縮短的趨勢(shì)，新車(chē)質(zhì)量有待提高。因此，一季度，換車(chē)、退車(chē)的比例提高明顯，主要表現(xiàn)為，購(gòu)買(mǎi)1個(gè)月內(nèi)的新車(chē)重要部件出現(xiàn)問(wèn)題且屢修不好，用戶(hù)不愿維修，并認(rèn)為維修也不能徹底解決問(wèn)題，以致提出換車(chē)、退車(chē)。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，如果新車(chē)質(zhì)量不過(guò)關(guān)、服務(wù)不到位、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不跟進(jìn)，小排量車(chē)的銷(xiāo)售動(dòng)力必然不能長(zhǎng)久，市場(chǎng)熱度也會(huì)隨之下降。這值得廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商深思。

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